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专聘本地人顾客不用签长期合约.安省漆咸市本地电讯商贴近市场

加拿大贝尔(Bell Canada)的顾客服务质素欠佳,人所共知。问题已长期存在,但始终不见有改善。

Wendy Buckner指出:「最大难题是不易接触客服部的职员去解决问题。他们会给你一个电话号码,或者给你一通电邮试一试。但根本在这问题上他们帮不到忙,他们却会说:『还有其他问题吗?』」

John Jackson过去35年都是贝尔的用户。由于电话线路有噪音,他想将电话线与电脑分开,总是徒劳无功,因此决定转用罗渣士(Rogers)的服务。他说:「我从来没有跟罗渣士有来往,但我相信总不会有其他公司的服务比贝尔更差吧?」


外判电话中心裁员贝尔声誉受损


贝尔的一个外判电话中心IQT Solutions在7月15日裁减在奥沙华及魁省的1,200名雇员,令贝尔的声誉受到打击。 Dan Cooper表示:「难道贝尔对承办商的行为不用负责的?」IQT关门,令Cooper的媳妇失业、失去福利、还拖欠她1,600元薪酬。

贝尔发言人赖斯路(Jason Laszlo)称:「贝尔与雇员一样,也是在7月15日才知道该电话中心关闭。本公司当日已调整各电话中心的工作调配以作补救,幸而服务没有受到影响。」他说:「另外,由于业务有整体增长,公司已为很多IQT前任雇员分配职位,目前正在研究为更多人调配工作。 」赖斯路称,贝尔在全加拿大有30个电话中心,大部分由公司经营,少数外判给承办商。贝尔明年会在Brantford开设新电话中心,邻近电话发明人贝尔(Alexander Graham Bell) 的1874年的遗址。

读者如果有意物色一间纯用本地职员的电讯公司,何必舍近而图远?安省漆咸市(Chatham)的TekSavvy Solutions Inc.正是。该公司位于安省伦敦市西南。笔者最近访问该公司,车程约1小时。

1998年,TekSavvy开始为本地商户提供网页寄存服务,服务现已扩展到家居电话及高速互联网服务。该公司雇用约120人。另外在湿比利(Sudbury)有20名操双语的职员。

该公司公关Kate Do Forno及顾问碧加(George Burger)当日带领笔者参观各部门,他们还有一个用膳地方,每日供应职员免费膳食。 Do Forno 18个月前​​才加入该公司,当时只有职员35人。她说:「要学习的事真多。」

幸运的是,漆咸不乏年轻人,他们都想投身电讯行业。这里原本的汽车制造业已经式微。笔者抵达时,走错了地方,只见很多人在排队填写求职表格,等候面见。

笔者发觉,TekSavvy快速扩展,也接到一些安装不妥当的顾客投诉。但碧加表示,那只是暂时现象。他说:「本公司与职员紧密接触,让他们紧跟着业务的发展。这样便可以与顾客筑起一条沟通的渠道。我自己也亲眼见到。」

该公司未有手机服务,因此未能像大服务商那样提供廉价套餐。公司的名称认识的人未多,但是靠在巴士站、地铁张贴广告,认识的人渐渐增加。

笔者喜欢该公司之处,是它专聘用本地人,又没有长期合约,因此令顾客高兴。笔者预测,该公司前途无可限量。

作者:www.ccpit.org    日期:2011-08-04    来源:www.gzec.net   点击:1399