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如何防止被客户“忽悠”

 

    销售是一种极富挑战性但也极具挫折感的职位:前一刻你满心欢喜的完成了一份订单,但下一刻你用同样的方法却败兴而归。有时你成交了很多的订单,但回头一算,大部分的利润都被客户“榨干”了,内心不免燃起“为谁辛苦为谁忙”的感慨。
    问题出在哪?我们还能做什么?
    销售人员也是一个消费者,作为消费者,当你要购买一个商品时,你的心态是如何呢?无非是能买到一个有品牌、质量好、价格低、服务佳的商品。进行换位思考,就会发现这些期待本来应该是销售时的最佳筹码,但是随着消费者的消费经验积累,市场成熟度增加,我们发觉现在市场产生了下列几种现象:一、市场的信息越来越普及;二、厂家的营销手法同质化越来越高;三、消费者的要求越来越多;四、消费者决策时间越来越长。于是乎,销售人员心态更加急躁,这就给消费者很多“忽悠”的机会。
    我们来分析一下消费者“忽悠”的方式有哪些?
    一、以大客户自居:消费者首先给你一个假消息,他要大宗消费,希望你给他最优惠的底价,当你透露出商品优惠价时,他却告诉你用底价购买单项产品,当使用合宜时在进行大宗购买,结果事后却百般推托。
    二、制造假象:告诉你只要价格合适,他立马会做决定,但事实是不断在探询底价、压低价格。
    三、信息误导:把其他品牌的优惠误导为同级品的优惠,或者将竞品的优惠加价来比价。
    四、选择性的说明:有些商品的优惠是套装式的,消费者却将它拆开单独列出以降低单价。更有甚者,将各个厂家的优惠品项集中成优惠列表,据此要求照单全收。
    五、尝试性议价:有时消费者心中也没个谱,但却胡乱开价,一些销售新手信以为真,结果是掉进了圈套。
    其实整个销售成交的过程,也是一种心理对决的过程,谁最先露出底牌,谁就可能成为对决的输家。照理说,销售人员是销售的行家,应该居于上风,怎么反而被消费者给“忽悠”了呢?原因不外乎下列几点:
    一、急于成交:追求业绩的企图心是一个成功销售人员的基本条件,但这股企图心应该藏于内,而不要露于外,当你太急成交时,就会失去冷静思考的理智,而导致误判或失去判别客户信息真伪的能力。
    二、被迫成交:部分销售人员因平时疏于经营客户,或是没有有效的管理意向客户,因此客源不足,在业绩压力的压迫之下,不得不被迫成交。
    三、专业不足:销售需要相当的专业能力,消费心理、专业形象、销售流程、成交技巧、异议处理等,某一环节疏漏了,都会让消费者有“可乘之机”。
    如果你经常被消费者“忽悠”,就应该及时从以下五个方面做出改善,扭转颓势。
    一、探寻过程中加强深入度
    很多销售人员都了解销售沟通也就是问、听、说三个技巧,其中问占了50%的比重,听占30%的比重,而说只占了20%的比重。问要怎么问才是有效而深入地询问方式呢?大部分销售人员都只问了第一层次的问题,譬如多少预算?要买哪种形式的产品?什么时候要?其实客户想要购买一项商品时,就是表示他有一个需求,这个需求的产生就是背后有一个待解决的问题,所以我们的销售行为是在帮客户解决他现存的问题。因此在询问时必须清楚且完整的问出客户的情形和环境,并且更深入的了解客户的所有需求及需求的优先级,这样我们就能像剥洋葱一样把客户的需求一层一层的剥开,让客户感受到我们是专业的、了解他的,当客户有这种认同时,“忽悠”的情形就会减少。
    二、多方探寻并进行印证
    除了对需求的询问外,也应该对客户提供的信息、产品了解程度、亲朋好友的影响力等做适度的多方探寻。一个接近成交的销售,常常会因为一个不真实的信息或者忽略响应而导致功败垂成。譬如说当一个消费者告诉你,你的产品可以优惠多少钱时,你应该进一步的探寻信息来源,他可能回答你说是朋友告诉他的,当你再进一步探寻他的朋友是否曾经购买本产品时,答案可能会让你啼笑皆非,因为他朋友的信息也是道听途说来的。所以,适当的多方探寻印证可以理清真相。
    三、了解竞争对手动态
    平日应多搜集竞品信息、了解市场行情。所谓知己知彼,百战不殆,身为专业的销售人员,要随时掌握竞争对手的动态,才不至于被客户误导。我们常常发觉,有些客户对市场了解的程度更甚于我们销售人员,显示销售人员已慢慢在脱离市场,所以为了强化自己的竞争力,必须常做市场调研。了解竞争对手动态的方式有很多种,例如同业交流、网络收集、客户回馈等。
    四、寻找客户“忽悠”你的目的与背后真实原因
    一般客户忽悠销售人员的目的无非是怕吃亏,但造成客户这种心理的大部分原因其实是对销售人员或产品的不信任、不了解、错误的信息等,所以在销售的同时,要把握双赢原则,建立客户的信任,唯有在彼此互信的基础上,销售的方向才会朝向互利的原则进行。另外平日也应搜集官方或者具公信力的杂志、评论等,作为销售时的支撑工具,减少客户忽悠的意念。
    五、把握销售节奏,不要出完全部底牌
    现在的销售氛围,让价优惠几乎已变成无法避免的事情。但即使如此,我们仍然应该把握几项原则:
    1. 非到关键点,绝不轻言让价:太轻易的让价会让客户有很多的想象,所以当客户提出要求时,仍应以个人的专业、产品对客户的利益点来争取客户的认同,提升销售方案对客户的价值。当非得让价时,也不应完全亮出底牌。
    2. 每次的让价都要要求客户做出相对的承诺,这样才能将让价聚焦在成交的焦点上。
    其实,客户的忽悠很多来自于销售人员的疏忽,不明就里的信以为真也好,市场信息掌握不佳也好,客户的信口开河也好,都是对我们专业度的挑战,所以专业职能的修炼是必须随时与时俱进的,面对未来更严峻的市场挑战,期待每位销售人员,都已做好最佳的准备。

   日期:2012-08-07      点击:2546