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冲突管理与异议管理

人们也许会问“异议是不是就是对冲突的另一种解释?它是不是就像是用一张旧羊皮换了一件新羊毛大衣?”我可不这么认为。对于我来说,冲突是一个总称,它包括任何事,从个人的冲突到对组织方向问题的本质上的反对。作为经理们,他们根本不去区分这两种情况之间的不同;而是试图将它们一并消灭。他们之所以这样,从某种程度上讲,是由于我们没有一个词来区别健康的冲突与不健康的冲突。

不健康的冲突可能来自人与人之间的问题,它会阻碍最佳解决方案的产生。我不喜欢你,不是因为你有更好的解决事情的方法,而是因为你用轻视的态度对待我的想法。冲突管理就是关于“尽管你不喜欢我,我也不喜欢你,但我们需要在一起工作。” 从组织将冲突最小化这方面来说,这种做法不仅非常有价值,并且也是必要的。但是异议管理指的是倾听那些有关价值、战略和战术方面有价值的信息,即便有时人们用于传达这些信息的方式是消极的。它是指如何在鼓励公开表达异议和允许存在无政府状态之间寻求平衡点。组织既需要忠诚地追求目标,也要对那些孤单的声音敞开大门,听他们说“你现在所走的方向是错误的。”

什么时候异议有用?

异议可以通过许多方式帮助组织变得更高效、更富有创新性。

放弃一个错误/过时的想法

一家公司正被另一家公司收购。收购方名为“勇敢新世界”,被收购一方名为“市场份额”。收购方认为被收购一方的产品与自己的产品之间存在互补关系。他的计划是购买“市场份额”,然后向顾客交叉出售,从而两家的产品都得到增值。当“勇敢新世界”将一笔丰厚的收购金摆在“市场份额”的所有者面前时,收购很快就开始进行了。然而,“市场份额”的几个人坚持说“勇敢新世界”的产品与他们的并不存在互补性,相反,两者构成了竞争关系。“勇敢新世界”想通过交叉出售达到目标增长率的策略注定会失败。因为两家的产品都是面向相同的有限顾客群。然而,这些人却被认为是在找麻烦、目光短浅、是出于维护自己圈子的目的才故意这样说的。所以这些人受到了压制。

每个人都投入到了收购的准备工作中——当两家公司的顾客清单和经营战略放在一起的时候——事情变得清楚明了了,这时这次行为的所有策划者才意识到那几个异议者是正确的。但到了这时,收购已经被大张旗鼓地向双方的董事会宣布了。红利分发和信誉评级也都已经成功地完成了。由于异议者已经受到了压制,所以再没有人对这项交易提出反对,虽然每个人都知道这对双方都没有好处,但它还是继续进行了下去。

这种沉默的阴谋比想像中发生的还要频繁。但一位有远见的领导人和一种强烈的会得到一致同意的假定会使人们保持沉默,并且会由此带来灾难性的后果。

异议者可以阻止你走上一条最终会以失败告终的道路。他既会指出想法本身存在的错误,也会指出想法实施过程中的错误。经理们通常会对异议者感到不自在,因为从表面上看,他减缓了事情进展的速度。但是进入市场的速度并不像赛跑一样,需要你尽可能地快——它需要的是你应朝着正确的方向前进。如果每个人都不想往这个方向走,那么即使到达了那里也没有任何意义。

如果组织想具备迷途知返或者在几个月或几天内放弃即将实行的策略的能力,甚至想在特殊情况下让这种能力成为一种普遍接受的看法,组织中就需要有人在认为组织存在方向性错误的情况下,大胆地向组织指出这个错误。

获得隐性知识

管理组织的知识已经变得日益重要。知识一般分为两类——隐性知识和显性知识, 显性知识是指记录在工作流程、 政策手册, 以及实务规范上的——任何属于公共范畴内的知识。隐性知识则是存在于每个人脑海中的知识。它既不能被制成公文(比如,你安慰焦虑不安的上司时所用的技巧),也不能被解释为任何显性知识。就拿预算过程来说,这个过程是可以记录的,但在这个过程中所运用的机动性原则却是隐性知识的范畴。据专家估计,大约有80%的知识都是隐性知识。

像这种情景我们一定经常看到,当一个项目小组决定是否进行一项风险投资时,许多成员都摇头说:“我认为它不可行。”而项目经理却早已跃跃欲试,迫不及待地想要迎接这个新挑战,得到这样的回答无疑是当头一棒,心里一定就像吃了酸葡萄一样难受。可是有时,在“不可行”这一答案的背后也隐藏了巨大的财富,它就是经过多年经验累积而得到的隐性知识,人们根据这些隐性知识来判断什么可行、什么不可行,以及如何进行风险投资。如果压制了异议者,那么就再也没有人能将这种至关重要的知识带到桌面上来了。

了解真正问题

  异议者不仅使人们了解隐性知识,他们还可能通过类似的方式帮助我们了解真正的问题所在。 很明显,美国前总统吉米?卡特(Jimmy-Carter)厌恶摆姿态、不停地争论和相互间的讨价还价,尽管它们都是内阁会议的一部分。但这种异议会提示我们什么才是真正的原因。例如,一位异议者对一项议案提出反对,并说它会带来灾难性的后果。虽然其他人并不认为这项议案会带来如何可怕的后果,但这位异议者还是坚持他的说法。最后,当事情还是没能如他所愿的时候,他摇了摇头说道:“我真不知道我的人会怎么想……这已经是我第三次失败了。”对了,这就是问题所在。他担心的是他在他的群体中的信誉度,至少这是他反对的部分原因。

 

虽然人们可能会争论说这个异议者不应该考虑他个人的声誉,但事实却是,无论这项决定会带来什么样的正面效果,这些都不是他所关心的问题,他都会强迫自己提出反对意见。异议者能帮助我们识别真正的原因,并且想办法去解决它,而不是被那些表面的现象所迷惑。

摆脱错误思路


  组织就如同人和社会一样,也会产生错误的思路。这些思路也有一种平衡,并且这种平衡很难被推翻。想一想电脑键盘,当第一台手动打字机问世时,字母和数字的位置就已经确定了。如果键盘是根据字母顺序排列的话,那么许多常用的字母就会经常一起使用(如bed)。如果一个打字员打得很快,还没等一个键打到纸上并回到它原来的位置时,第二个键就已经被按下去了,这时打字机的键就会出现混乱的状况。为了避免这个问题,人们就发明了目前所使用的QWERTY键盘,它将几个常用的键彼此分离。多伟大的发明,在当时它的确很实用,但现在它却一点用都没有。因为事实上,QWERTY键盘增大了学习使用键盘的难度。但是我们已经陷进了这种错误思路中,想要改变它,我们还需要付出巨大的努力。

组织也存在同样的问题。我所知道的一家历史悠久的公司就曾为此做过苦苦的挣扎。虽然当时大家都承认问题只是暂时的,市场最终会纠正它自己的错误,但在短期内,这个公司还是会面临一场灾难。有一位有影响力的高级管理人员积极支持用削减雇员来解决公司所面临的困境。他明确地表达了此举的必要性,并使大家明白这是在迫不得已的情况下必须采取的行动。由此,人们也纷纷认为这一决定是大胆的、有远见的,并且还提出了一些其他类似于大幅减员的方案。

但是,另一位高级管理人员看到这种情景却深感苦恼,他请人力资源部调查公司在历史上所用的解决逆境的方法。他们找到当公司处于大萧条时的资料,并发现在整个大萧条时期,公司都没有解聘一名员工。而是通过降低薪金、缩短工作时间、也减少其他福利待遇等办法,但没有一个人丢掉过工作。

当这些资料摆在大家面前时,几位一直沉默的经理终于开口说话了。这个大萧条时期的故事提醒了他们,作为一家公司他们所应承担的责任,他们的公司将这个传统保持了许多年,即使在逆境中他们也会和员工站在一起。通过把现在与他们自己的历史和传统联系起来,他们最终才有了摆脱错误思路的能力,减员不是惟一的选择。

然而,要不是那名异议者指出了他们错误的思路,他们是不能这样做的。有时,同意,以及没有异议是组织中存在的主要问题。

虽然人们可能会争论说这个异议者不应该考虑他个人的声誉,但事实却是,无论这项决定会带来什么样的正面效果,这些都不是他所关心的问题,他都会强迫自己提出反对意见。异议者能帮助我们识别真正的原因,并且想办法去解决它,而不是被那些表面的现象所迷惑。

摆脱错误思路


  组织就如同人和社会一样,也会产生错误的思路。这些思路也有一种平衡,并且这种平衡很难被推翻。想一想电脑键盘,当第一台手动打字机问世时,字母和数字的位置就已经确定了。如果键盘是根据字母顺序排列的话,那么许多常用的字母就会经常一起使用(如bed)。如果一个打字员打得很快,还没等一个键打到纸上并回到它原来的位置时,第二个键就已经被按下去了,这时打字机的键就会出现混乱的状况。为了避免这个问题,人们就发明了目前所使用的QWERTY键盘,它将几个常用的键彼此分离。多伟大的发明,在当时它的确很实用,但现在它却一点用都没有。因为事实上,QWERTY键盘增大了学习使用键盘的难度。但是我们已经陷进了这种错误思路中,想要改变它,我们还需要付出巨大的努力。

  组织也存在同样的问题。我所知道的一家历史悠久的公司就曾为此做过苦苦的挣扎。虽然当时大家都承认问题只是暂时的,市场最终会纠正它自己的错误,但在短期内,这个公司还是会面临一场灾难。有一位有影响力的高级管理人员积极支持用削减雇员来解决公司所面临的困境。他明确地表达了此举的必要性,并使大家明白这是在迫不得已的情况下必须采取的行动。由此,人们也纷纷认为这一决定是大胆的、有远 见的,并且还提出了一些其他类似于大幅减员的方案。

 

但是,另一位高级管理人员看到这种情景却深感苦恼,他请人力资源部调查公司在历史上所用的解决逆境的方法。他们找到当公司处于大萧条时的资料,并发现在整个大萧条时期,公司都没有解聘一名员工。而是通过降低薪金、缩短工作时间、也减少其他福利待遇等办法,但没有一个人丢掉过工作。

当这些资料摆在大家面前时,几位一直沉默的经理终于开口说话了。这个大萧条时期的故事提醒了他们,作为一家公司他们所应承担的责任,他们的公司将这个传统保持了许多年,即使在逆境中他们也会和员工站在一起。通过把现在与他们自己的历史和传统联系起来,他们最终才有了摆脱错误思路的能力,减员不是惟一的选择。

  然而,要不是那名异议者指出了他们错误的思路,他们是不能这样做的。有时,同意,以及没有异议是组织中存在的主要问题。
 

   日期:2012-08-02      点击:941