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危机管理的六大原则

  在环境变得异常复杂不可控制的今天,危机随时就可能爆发对企业的日常运作或者企业形象产生较大的冲击。巨额的财富可能因企业危机管理能力的欠缺在一瞬间消失,因此保护财富的能力已经与创造财富的能力来得同等重要。那究竟如何进行危机管理?在危机管理过程中应遵循什么样的原则呢?

  1、战略先行原则。

  进行危机管理首要做的工作就是树立危机意识,进而形成危机观念与危机思想。没有危机意识就不会改变的动力,也不会有强大的执行力。正是因为“每天都如履薄冰、每天都战战兢兢”,才有海尔的今天;正是因为“我们离破产永远都只有十八个月”,才有了不可战胜的微软。危机观念是危机意识的整合和提升,危机思想是危机观念的丰富以及体系化,形成足以指导危机管理实践的思想体系。当然不仅仅领导人要有危机意识、危机观念以及危机思想,所有的员工都应具备危机意识、危机观念以及危机思想。光有领导人具备,员工不具备,危机管理是不可能取得成功的。而要想让员工也具备危机意识、危机观念以及危机思想,企业必须具备一整套制度以及培训机制

  2、制度保障原则

  在多年的危机管理咨询以及培训中,我发现一个问题:相当多的企业不出问题不会想到危机管理,当危机出现后,他才会想到危机管理。其实,这是个很大的误区。因为无论企业怎么应对,危机都已经发生,都会对企业的影响产生或多或少的影响。我在前面也强调过,危机管理的最高境界是让危机不发生,而要想让危机不发生,企业必须有一整套危机预防的制度;而要想让危机来临时很从容应对,必须有危机应对的流程与方式;要想在危机发生后很好修复企业形象,必须有形象恢复管理的制度。

  这就引出了危机管理的第二个原则:制度保障原则。危机管理的知识是需要学习的、技能是需要训练的,但比这些更重要的是日常危机管理制度的建设。只有制度才能让企业以不变应万变,在危机来临时有条不紊的应对。很多管理者也知道危机管理的重要性,但并没有落实到制度上。以至于学了很多危机管理知识,但在危机来临时还是非常紊乱。

  3、预防第一原则

  “凡事预则立,不预则废”、“防微杜渐”、“防范大于救灾”等古人的生存智慧对危机管理有着重要的借鉴意义。蔡桓公为什么死亡?最重要的原因就是没有听信扁鹊的话,在患病初期没有采取措施避免病情的进一步恶化,存在侥幸心理。侥幸心理是企业在危机管理中的一个重要误区。很多管理者不愿意花很少的钱预防,正是因为存在侥幸心理认为危机不会发生。一旦拥有这样的心态是非常可怕的,往往会花大量的钱可能是预防费用的十倍甚至百倍去治疗,这是得不偿失的。

  4、全局利益原则

  危机发生后,必然对组织的有形资产与无形资产产生威胁,也会面临利益取舍的抉择。危机发生后,事态不明朗、局势不清晰,在做决策时往往瞻前顾后、游离不定。组织领导者决策时必须以全局利益为先,局部利益服从全局利益。前面讲到的乔致庸,当知道客户抱怨后,决定将那批胡麻油以每斤一文的价钱卖给人做灯油,只要到通顺店买过胡麻油的客人,都可以到店里全额退银子;不但如此,还要九折卖给他们不掺假的胡麻油。用李掌柜的话说,亏大了,但乔致庸并不在意。这样做会有一定的损失,但这样做却换回了顾客的信赖。

  5、勇于担责原则

  危机降临时,组织要想获得长远的发展,必须勇于担起相应的责任.勇于担责原则主要体现在三点:一是对利益相关者负责,坚持公众利益至上,维系与保证公众的合法权益;当危机发生后,应当维护公众的最大利益而不是自身利益;二是对事实负责,实事求是,避免欺骗、隐瞒;2009年11月份发生的南京儿童医院徐宝宝死亡案中,南京儿童医院之所以陷入如此被动的局面,是因为其开始坚称当事医生毛晓君没有玩游戏,徐宝宝的母亲也没有下跪;而事实恰恰相反;三是做好补偿工作,这种补偿不仅仅是物质上的补偿,也包括心理上的安慰。我发现很多企业会做物质上的补偿,对受害者心理上的安慰做的不够。管理者务必记住一点:心理上的安慰会显得企业更具人性化,更让受害者感觉到温暖,足够多的人性化关怀也会在一定程度上减少受害者“狮子大开口”似的物质赔偿要求。

  6、积极主动原则

  组织只有主动起来,才能掌握化解危机的主动权,主要有以下三方面工作:一是直面危机,心态要冷静要镇定不要慌张,运用集体的智慧甚至是外脑智慧比如说公关公司、咨询公司的智慧来应对危机;二是迅速反应(最好在8小时内),深入危机第一线,及时查找根源,寻求危机源头,公布事实真相,制定解决危机的步骤;三是调动内部所有员工的积极性、全员公关、明确各部门的权责,制定口径,统一对外。

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