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连锁门店顾客关系如何维护

    顾客关系维护对许多连锁门店来说是至关重要的一项顾客服务内容,特别是一些采用会员制的连锁门店来说,更是尤为重要。我们可以利用一些数据来说明这一点的重要性,研究表明:60%的新顾客来自现有顾客的推荐;开发一个新顾客的成本是维护一位老顾客成本的6倍,也就是说假如维护一位老顾客关系并使其重复购买的成本是10元,那么开发一位新顾客的成本则要高达60元。由此可见顾客关系维护的重要性,不仅可以为连锁门店带来更多的新顾客,保持利润的增长,还可以减少开发新顾客的支出,降低成本。


  顾客关系维护应该包括两个方面:售后服务(the after - sale service)和顾客回访(visit)。


  1、售后服务


  售后服务是指商品售出后继续为顾客提供的服务。由于商品的特性、质量和服务态度等问题导致顾客在购买商品后因为使用时发生的一些问题,要求连锁门店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对连锁店感到满意,树立良好的口碑或成为连锁店的常客。售后服务包括:增值服务(比如服装店的免费剪裁、修补、清洁等)、退换(符合要求的合理退、换货服务)、赔偿(对于由于连锁店及相关人员行为给顾客造成的损失的一种补偿服务)、解决投诉(对顾客不满或异议的处理服务)等。


  2、顾客回访


  为了与顾客保持长期关系,增加顾客满意度,产生重复购买,连锁门店应对现有顾客进行回访,包括新顾客回访、熟客回访和流失顾客回访。出于成本方面的考虑,大多数连锁门店一般采用电话回访的方式维护顾客关系。对于新顾客,应在顾客消费过一定时间之后进行回访,主要询问商品质量、服务建议等问题;对于熟客,连锁门店最好建立熟客档案记录,在熟客生日或重大节日给顾客以电话祝福或赠送小礼物,此外也应在新商品上市、重要信息发布之时进行回访;对于流失顾客,连锁门店应了解顾客久未消费的原因,了解顾客对商品质量、价格和服务等方面的意见、建议。

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