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连锁门店顾客服务礼仪

  顾客服务礼仪规范是指连锁门店员工在为顾客提供服务过程中所应遵守的服务礼仪,包括仪容仪表(appearance)、行为规范(conduct)、待客礼仪(courtesy to customer)。


  1、 仪容仪表


  连锁门店员工整洁的仪容仪表是为顾客提供服务的前提条件,没有顾客会排斥一位仪容整洁、着装干净的员工为自己服务,相反地,没有顾客会喜欢一位邋遢的员工为自己服务。所以,连锁门店员工应保持端庄、大方的发型,洁净、清爽的面部,统一、干净、合体的制服等,使顾客感到赏心悦目。


  2、 行为规范


  连锁门店员工良好的行为规范是体现连锁门店服务形象的重要内容之一,简单的说就是员工应站有站姿,坐有坐姿,行有行姿,文明礼貌。顾客在购买商品的同时也在注意着员工的行为,所以,如果员工在服务过程中塌腰、耸肩、晃动身体、玩弄东西,甚至满口粗语,那么我们相信,这位被服务的顾客一定会感到不舒服,甚至想马上离开现场。这样的员工行为不仅无法体现连锁门店的形象,而且是在损害连锁门店的形象。因此连锁门店一定要规范员工的站姿、坐姿、行姿,规范员工与顾客接触时的动作行为,规范员工的礼貌用语等,向顾客展示出连锁门店的优秀形象。


  3、 待客礼仪


  连锁门店员工不仅应当有整洁的仪容仪表,规范的行为动作,还应该有良好的待客礼仪。仪容仪表、行为规范给与顾客的是一种表面感受,而良好的待客礼仪给与顾客则是更加深刻的服务体验,对顾客的满意程度产生更加重要的影响。因此,连锁门店应当统一待客礼仪,比如:当顾客临近门口,即将进入时员工就应该致以“欢迎光临××连锁”的问候,致欢迎词,致欢迎词时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆,语速适中;无论顾客是否购买,要离开时,都应以热情相送,致以“谢谢光临!”的问候;这样会给顾客一种尊重的感受。在顾客进入时,离顾客最近且不在服务中的店员要主动接待,不能出现顾客等待多时而无人接待的现象;所有员工要保持微笑;在任何情况下都不得与顾客争吵;对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切等等,这些得体的待客礼仪必定能够使顾客更深刻的体会到连锁门店的优秀之处。

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